DIA DEL CONSUMIDOR 2018

¿Sabías que conocer tus derechos como consumidor online es fundamental a la hora de tomar la decisión de compra frente a la pantalla de nuestro ordenador, móvil o tableta? Es muy aconsejable siempre reunir la mayor garantía y seguridad a la hora de facilitar nuestros datos y entregar nuestro dinero a cualquier comercio a través de una página de internet. En el proyecto La Casa del Recreador estamos comprometidos con el cumplimiento legal y la responsabilidad social, por ello hemos elaborado esta humilde guía, para ayudar a nuestros clientes a conocer los derechos exigibles en cualquier compra que realicen en el cada vez más creciente mercado online.

• Derecho a conocer la identidad de la empresa. Aunque parezca obvio, todos tenemos derecho a ser informados de la identidad de la empresa con la que se está contratando. Esto incluye conocer sus datos mercantiles, domicilio, CIF e incluso el domicilio de la sede social, que puede ser diferente de los almacenes u oficinas donde gestione su actividad. El sitio web de la empresa es aquí fundamental. No hay que confundir las redes sociales con el sitio web. Una página de Facebook gratuita no es un sitio web comercial, en caso de publicitar productos la red social dirigirá siempre a la página donde realizar la compra. Si además la empresa ofrece información acerca de sus accionistas, administradores, directivos y personas físicas que se encargan de la gestión y las operaciones, estaremos ante los máximos grados de cumplimiento en este indicador. Toda esta información debe estar bien accesible para el cliente en una página diferenciada del menú del sitio web.
• Derecho a una información clara y actualizada sobre los productos. De este modo los consumidores pueden tomar una decisión consciente y formada en la compra, conociendo todo lo que necesitan saber sobre el artículo. Esta información debe incluir datos tales como precio, medidas, peso, imágenes, instrucciones de uso, leyes y medidas de seguridad aplicables al producto. Desconfía de páginas en las que hay que preguntar o envíar mensajes privados para conocer algo tan sencillo como el precio de algo.
• Derecho a conocer los gastos de envío. Es decir, saber cuáles serán los portes asociados a la compra del producto. Si éstos dependen del volumen de compra, los consumidores tienen derecho a conocer los criterios en los que la tienda se basa para aplicar dichos gastos. Estos gastos deben estar adecuadamente publicados en el sitio web antes de que se realice la compra y no solo a la hora del pago.
• Derecho a conocer el plazo de envío y entrega. El comercio online debe publicar claramente, en apartado bien identificado, los plazos máximos en los que el cliente tendrá su compra en casa. Dicho plazo máximo no debe exceder de los máximos legales, salvo que el cliente haya acordado expresamente otro plazo diferente. Cualquier compromiso de puntualidad o rapidez específico será un punto a favor de la empresa. Igualmente, es de agradecer información adicional sobre la agencia de transportes y los plazos de tránsito contratados con ella. En el caso de que el comercio online no pueda entregar el producto en el periodo publicado, está en la obligación de informar expresamente al cliente y ofrecerle la alternativa de obtener el reembolso del dinero que haya pagado hasta ese momento u ofrecerle una compensación.
• Derecho a no facilitar datos personales no necesarios para la compra y a la protección de los datos personales facilitados. Para comprar no es necesario facilitar más que nombre, apellidos y datos de contacto (email, domicilio y teléfono de contacto para la entrega). La empresa debe declarar expresamente en un apartado de su sitio web que cumple con los preceptos legales en cuanto a protección de datos de carácter personal y las obligaciones frente a la Agencia Española de Protección de Datos. Si la web es un sitio seguro (https) podremos confiar además en que los datos que facilitamos no estarán expuestos a terceros. La ley prevé sanciones importantes para aquellos comercios online que no protejan adecuadamente los datos de sus clientes. El cliente también tiene derecho a acceder, corregir y cancelar sus datos cuando lo considere necesario.
• Derecho a utilizar diferentes medios de pago y que éstos sean seguros. Es decir, el cliente puede realizar el pago de su compra por el medio que le sea más conveniente, entre las alternativas propuestas. Tiene derecho a solicitar que se utilice un sistema seguro para realizar la transacción. Y también tiene derecho a que no se le cobre de más por elegir uno u otro sistema. Si la web cuenta con un protocolo seguro (https) y una pasarela de pago reconocida (Redsys o similar), estaremos ante una compra donde los datos de nuestra tarjeta de crédito estarán bien seguros ya que no se facilitan al comercio, sino directamente al banco.
• Derecho a que se le atienda por medios alternativos al correo electrónico. Es muy importante que el cliente que lo desee pueda contactar con el comercio online por medio de una comunicación directa, ya sea telefónica o presencial. Es por ello esencial que el sitio web facilite uno o más números de teléfono donde contactar con los responsables del negocio y que incluso se puedan realizar pedidos telefónicos verbalmente si el cliente lo desea. Si el cliente desea conocer físicamente las instalaciones de la empresa, está en su derecho.
• Derecho a la devolución o reparación. Se debe informar previamente, en una página específica del sitio web, de las condiciones y requisitos para ejercer este derecho. Los portes del cambio de un artículo erróneo o defectuoso deben correr por cuenta del comercio. Además, según la ley y sin necesidad de publicarse, todos los consumidores tienen derecho a renunciar a la compra en los catorce días a partir de la recepción del producto, corriendo los gastos de devolución a su costa y sin necesidad de explicar las razones de dicha devolución. Este es el llamado derecho de desistimiento. Si el comercio limita este derecho en algunos productos que no admitan devolución o con devolución sujeta a condiciones, debe informar previamente al cliente. 
• Derecho a obtener la factura de la compra. El consumidor tiene derecho a obtener la factura de su compra, que el comercio debe emitir y custodiar de acuerdo con la normativa aplicable en las diferentes normas mercantiles y tributarias. Dicha factura será el principal documento de prueba de nuestra compra en caso de reclamación. La factura debe recoger toda la información preceptiva según el marco legal aplicable al comercio, ser emitida por el empresario titular del negocio, desglosar el IVA claramente y no llevar una fecha posterior al pago o la entrega del producto. Si el cliente cuenta con un área privada donde se guarden el historial de sus compras y las copias de sus facturas, estaremos ante los máximos niveles de confianza y cumplimiento.

¡¡Feliz día del consumidor 2018!!